Gestion des réclamations

Transformer un pépin en pépite

• Description
Chaque réclamation représente pour un établissement l’occasion de se démarquer et de transformer la situation en opportunité — encore faut-il être en mesure de la traiter avec méthode, y compris lorsque le ton monte. Cette formation aborde le sujet sous trois angles complémentaires : la maîtrise de ses propres émotions face à un client mécontent, condition première d’un traitement professionnel ; les techniques de gestion des réclamations en face-à-face et en ligne ; et l’intégration de leur traitement dans un système de gestion de la qualité et de fidélisation de la clientèle. Le travail se fait sur des situations réelles vécues par les participants, avec des mises en situation et des formulations directement utilisables dès le retour dans l’établissement.

• Dates prévues

  Type        Lieu	Date	Heure	Occupation	S'inscrire
  Martigny	01/12/2026	09:00 — 17:00	Places libres	Réserver
  Ce cours peut être organisé sur demande près de chez vous.				Contactez-nous
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Description
Chaque réclamation représente pour un établissement l’occasion de se démarquer et de transformer la situation en opportunité — encore faut-il être en mesure de la traiter avec méthode, y compris lorsque le ton monte. Cette formation aborde le sujet sous trois angles complémentaires : la maîtrise de ses propres émotions face à un client mécontent, condition première d’un traitement professionnel ; les techniques de gestion des réclamations en face-à-face et en ligne ; et l’intégration de leur traitement dans un système de gestion de la qualité et de fidélisation de la clientèle. Le travail se fait sur des situations réelles vécues par les participants, avec des mises en situation et des formulations directement utilisables dès le retour dans l’établissement.
Prérequis
Aucun
Objectifs d'apprentissage
Gérer les réclamations avec méthode et sang-froid afin de les transformer en opportunités commerciales et de fidélisation, et intégrer leur traitement dans le système qualité de l’établissement pour vous démarquer de la concurrence.
Thème(s) abordé(s) / contenu
• Comprendre ce qu’attend réellement un client qui réclame : être écouté, être reconnu, obtenir une solution
• Gérer ses propres émotions face à un client mécontent : garder son calme, ne pas prendre la critique personnellement et rester professionnel lorsque le ton monte
• Maîtriser les étapes du traitement d’une réclamation en face-à-face : écouter, reformuler, proposer une solution et conclure
• Répondre aux réclamations et aux avis négatifs en ligne en préservant l’image de l’établissement
• Transformer une réclamation en expérience positive et en occasion de se démarquer de la concurrence
• Mettre en place un programme qualité et des outils concrets pour une gestion des réclamations efficace et intégrée
• Public cible
Direction : Non
Cadre : Oui
Collaborateur : Oui
Collaborateur saisonnier : Non
• Conditions et tarifs
Pour les participants travaillant dans le secteur de l'hébergement et de la restauration du canton du Valais (ritzy*Family), l’écolage est pris en charge, financé par le fonds LHR. Sont payable uniquement les frais de dossier de CHF 50.00/ jour.

Pour tous les autres participants vous trouvez plus d'informations sur nos tarifs ici.


• Organisation sur demande
Vous souhaitez organiser un séminaire ou workshop dans votre région ou au sein même de votre entreprise? ritzy* vous propose un vaste choix de formations!


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• Organisation sur mesure
Nos formations peuvent être réalisées et dispensées en fonction des problématiques spécifiques de votre établissement ou destination. Nous concevons ensemble le contenu de la formation adapté à vos besoins. Lors d’un entretien final, vous recevrez un feedback de la part de l’intervenant ainsi que des propositions d’autres formations utiles.


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