L’engagement émotionnel dans l’hôtellerie haut de gamme

Comment créer une expérience client personnalisée et mémorable

• Description
Cette formation opérationnelle a la particularité d’être focalisée sur l’engagement émotionnel avec la clientèle. Elle se déroule dans l’établissement, au plus près des situations réelles : les sessions prennent place dans les espaces de l’hôtel — chambres, restaurant, réception, bar — afin de travailler sur des cas concrets. La journée comprend une session générale commune à tous les départements, puis des créneaux dédiés à chaque service : housekeeping, conciergerie, bar et lounge, restaurant, room-service, réservations, réception, spa. Exemple de déroulement :

– 8h30 – 10h00 — Session générale : les fondements d’un service d’excellence et d’une expérience mémorable, pour l’ensemble des collaborateurs/trices et des cadres, à travers des discussions interactives et des activités ludiques

– 10h15 – 11h45 — Le restaurant : créer un engagement émotionnel avec le client afin de provoquer une expérience mémorable et d’optimiser les ventes

– 12h45 – 14h15 — La réception : les moments clés de l’arrivée et du départ ; créer un accueil chaleureux et une expérience personnalisée

– 14h30 – 15h30 — Le housekeeping : les standards du service quotidien et du service de couverture, travaillés en situation dans une chambre de l’hôtel

– 15h45 – 17h00 — Le bar et le lounge : anticiper les besoins de la clientèle et décrire la carte des mets et des boissons de manière à séduire le client

La liste des départements est établie en fonction des besoins et des priorités de l’établissement. Une même session peut être répétée plusieurs fois dans la journée afin que tous les membres d’un département puissent y participer tout en assurant le fonctionnement opérationnel. Des journées supplémentaires peuvent être ajoutées pour former d’autres départements ou s’adapter au planning.

• Dates prévues

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  Ce cours peut être organisé sur demande près de chez vous.	Contactez-nous
  Ce cours peut être organisé sur mesure.	Contactez-nous

Description
Cette formation opérationnelle a la particularité d’être focalisée sur l’engagement émotionnel avec la clientèle. Elle se déroule dans l’établissement, au plus près des situations réelles : les sessions prennent place dans les espaces de l’hôtel — chambres, restaurant, réception, bar — afin de travailler sur des cas concrets. La journée comprend une session générale commune à tous les départements, puis des créneaux dédiés à chaque service : housekeeping, conciergerie, bar et lounge, restaurant, room-service, réservations, réception, spa. Exemple de déroulement :

– 8h30 – 10h00 — Session générale : les fondements d’un service d’excellence et d’une expérience mémorable, pour l’ensemble des collaborateurs/trices et des cadres, à travers des discussions interactives et des activités ludiques

– 10h15 – 11h45 — Le restaurant : créer un engagement émotionnel avec le client afin de provoquer une expérience mémorable et d’optimiser les ventes

– 12h45 – 14h15 — La réception : les moments clés de l’arrivée et du départ ; créer un accueil chaleureux et une expérience personnalisée

– 14h30 – 15h30 — Le housekeeping : les standards du service quotidien et du service de couverture, travaillés en situation dans une chambre de l’hôtel

– 15h45 – 17h00 — Le bar et le lounge : anticiper les besoins de la clientèle et décrire la carte des mets et des boissons de manière à séduire le client

La liste des départements est établie en fonction des besoins et des priorités de l’établissement. Une même session peut être répétée plusieurs fois dans la journée afin que tous les membres d’un département puissent y participer tout en assurant le fonctionnement opérationnel. Des journées supplémentaires peuvent être ajoutées pour former d’autres départements ou s’adapter au planning.
Prérequis
Aucune
Objectifs d'apprentissage
S’assurer que chaque collaborateur/trice comprend les attentes de la clientèle de l’hôtellerie haut de gamme d’aujourd’hui et dispose des outils pour créer un engagement émotionnel, au service d’une expérience personnalisée et mémorable.
• Public cible
Direction : Oui
Cadre : Oui
Collaborateur : Oui
Collaborateur saisonnier : Oui
• Conditions et tarifs
Pour les participants travaillant dans le secteur de l'hébergement et de la restauration du canton du Valais (ritzy*Family), l’écolage est pris en charge, financé par le fonds LHR. Sont payable uniquement les frais de dossier de CHF 50.00/ jour.

Pour tous les autres participants vous trouvez plus d'informations sur nos tarifs ici.


• Organisation sur demande
Vous souhaitez organiser un séminaire ou workshop dans votre région ou au sein même de votre entreprise? ritzy* vous propose un vaste choix de formations!


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• Organisation sur mesure
Nos formations peuvent être réalisées et dispensées en fonction des problématiques spécifiques de votre établissement ou destination. Nous concevons ensemble le contenu de la formation adapté à vos besoins. Lors d’un entretien final, vous recevrez un feedback de la part de l’intervenant ainsi que des propositions d’autres formations utiles.


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"L'équipe a vraiment apprécié la formation de Samira. Nous l'avons trouvée enthousiaste, engageante, et avons estimé que le contenu était très utile. Tout le monde est reparti motivé et n'a pas tari d'éloges sur ses capacités de formation et de communication." Jessica Tapfar, Director of Operations, Waldorf Astoria Amsterdam


05/06/2019 - Les bonnes clés

"Samira nous a donné une excellente introduction au monde du luxe. Les normes clés de l'intérêt véritable, du service anticipé et de l'utilisation du nom étaient puissantes et cohérentes. Le jeu de rôle était fantastique et nous avons pu voir nos employés exceller ou se débattre, ce qui était agréable à regarder. De nombreuses bonnes pratiques ont été partagées. Samira a été attachante du début à la fin. Elle était ferme quand il le fallait, mais aussi amusante. Beaucoup de conseils et d'astuces utiles que nous avons pu appliquer immédiatement dans nos activités. La formation a vraiment ouvert l'esprit de nos animateurs." Anshul Kaul, directeur régional des opérations, Luxury APAC, Marriott International